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      企業危機的先兆:當服務成了口號

      發表日期:2017-08-07        文章編輯:        文章來源:互聯網        瀏覽次數:

            現在賺錢不容易,幾乎每一個從商的人都這么說,物價上漲,同行太多,質量不硬,費用過高,利潤過少??傊?,好像大家都是在抱怨。以前,憑著服務的金字招牌都能引起大家的關注,各個商業實體把服務炒得神乎其神,這個在西方營銷理論中不過是“三流企業靠服務”的營銷技巧,反而成為了我們很多企業的“殺手锏”。
            其實,作為三流企業也沒有什么不好,三流企業畢竟也是國民經濟的支柱之一,服務,只要做到位了,同樣也是市場競爭的有力武器。專注于此的特許巨頭麥當勞,服務始終是麥當勞“品質、服務、整潔、價值”的經營理念的一部分,服務了幾十年,至今在世界121個國家中擁有3萬多家店,每天,令人驚奇地吸引著世界上近4500萬人就餐。
            我們很多企業把服務作為營銷手段,特別是在售前階段,各項服務優惠做得是花團錦簇,一旦顧客把產品抱回家,利潤得到實現,服務取得了成功,也就成為了豐碑。當服務成為了口號,我們的企業會怎樣?
             一些成長起來的企業,人富了會忘窮,企業大了也會忘本。以前可以做到企業總經理與顧客隨時面對面溝通,到如今的公司部門職能劃分,一到投訴時,就是去找“有關部門”,不知這是進步還是退步?在不規則的商戰中,我們的“聰明”商家自詡是“無師自通”,仿佛一下子領悟到了商海的“真諦”。因此,在我們身邊有不少這樣的公司和商家為服務做出了很多“注釋”。
            筆者有一個朋友因為某一款產品的維修問題向TCL全國售后中心咨詢,接話倒還很快,只是接電話的人員不懂產品性能,只把問題記錄下來,并還問了顧客電話,說會馬上回電回訪,可惜至今那位朋友也沒有收到售后打來的電話。
            無獨有偶,筆者長期在一家大型商超購物,辦有該商超的會員卡,但一年之后,卡里積分竟莫名減少,便向該店反映,后向該店公司網站上投訴,可惜也是石沉大海,一點兒水漂也沒起,網站投訴系統形同虛設。
             還有公司的售后服務電話后還有一個讓顧客選擇滿意度的語音提示,“滿意請按1,不滿意請按2”,不知是什么意思?問題都沒有解決,還不知道什么事就搞顧客調查?為了自己的事情能及時引起公司重視,顧客敢“不滿意請按2”嗎?
            有的售后維修點干脆生財有道,過了保修期收取的配件價格是遠高于市場價格,顧客詢問時,還有理有據:這是原裝配件。你要水貨也有啊,質量我不能保證,弄得顧客是進退兩難!
            有的公司干脆是電話永遠占線,讓顧客是無從開口……
            老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細。”
            當服務成為了口號,事實上正是企業感到最驕傲的時候!一時之間,榮譽的光環接踵而來,企業和領導人鎂光燈下風光無限。是呀,企業的今天如日中天,難道僅僅會因為服務不好這一點兒“破事”而抹殺嗎?就像亮紅燈時,過了人行橫道也不會出車禍啊。其實,這就是企業普遍存在的“僥幸”心理。
            當服務成了口號,企業的產品質量肯定有了缺陷,掛在墻上的承諾越來越多,面對顧客的服務行為卻是越來越蒼白,各個部門都有責任,卻都不愿意挺身而出負主要責任。此時此刻,推諉的結果反而是顧客的錯。有一則報道是一個臨街占道的小問題,長期得不到解決,因為牽扯到多部門的管轄,記者報道的結果是相關部門繼續協商,近期解決。
            為什么服務不能得到重視呢?主要原因還是公司的經營目標中沒有服務考核目標,一味地追求銷售目標和利潤最大化,這種“勇往直前”的功利行為往往是不計后果。把服務當作一種手段,自然就不會長久。把服務成為一種促銷工具,自然形成不了文化。
            當服務成了口號,企業就有了危機的信號。

       

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